Сегодня в рамках поста я хочу порассуждать на тему, поднятую одним из выступающих в рамках бизнес-форума «САНКУР-эволюция' 23». Речь шла об оцифровке продаж и опыте одного из санаториев, который все продажи своих услуг оцифровал через Bitrix 24. На это было потрачено несколько лет усилий и IT-бюджет составил порядка 1% от выручки. Bitrix из коробочной версии с помощью усилий консультантов превратили в управленческую систему.
Причина, которая привела руководство санатория к такому решению — отсутствие мобильности и должной клиентоориентированности со стороны ключевого IT-подрядчика — разработчика медицинской информационной системы (МИС). Руководство МИС по сути отказывало в разработке новых отчетных форм, изменения конфигурации системы, мотивируя тем, что это потребности конкретного санатория и вряд ли будут востребованы другими. Следовательно, проводить их за счет своих усилий и ресурсов специалисты МИС были не готовы. Сложно и долго шли изменения уже встроенных в МИС отчетных форм.
Увы, но это довольно частая ситуация на современном IT рынке. Ограниченность квалифицированного предложения со стороны разработчиком МИС для санаториев и MEDISPA-отелей позволяет действующим игрокам выкручивать руки своим клиентам, объявляя огромные, подчас совершенно необъяснимые суммы за разработки/доработки. Это же относится и к вопросу сроков разработки, которые могут стартовать от 3 до 6 месяцев за не самые серьезные запрашиваемые изменения.
Полагаю, что причина такого поведения подрядчиков часто связана с отсутствием укомплектованного штата профессиональных специалистов высокой квалификации — разработчиков, тестировщиков и т.д. Последнее время это особенно видно и по ответам специалистов линии техподдержки, которые часто оказываются неспособными самостоятельно решить поставленных перед ними вопрос и передают его дальше по цепочке разработчикам.
У меня на практике было несколько примеров, когда подобного рода футбол, неготовность подстроиться под интересы заказчика приводили к кардинальной смене IT-подрядчика. Причем инициатором этих расставаний был я как финансовый директор, поскольку всегда сам курировал это направление. И здесь если еще можно мириться с неповоротливостью подрядчика с точки зрения отчетно-аналитических возможностей системы, то мириться с репутационными рисками, возникающими в результате постоянных конфликтов при выезде гостей ввиду задвоения или затроения услуг, которые необоснованно попали к ним в счет в силу постоянных сбоев в интеграции между различными системами (медицинской и гостиничной) — недопустимая история для объектов размещения любого уровня. Хотя и отчетно-аналитические возможности системы для профессионального управленца должны также иметь наивысший приоритет при выборе IT-системы.
Главное в этом вопросе — поддержка собственника, ведь контракты со многими IT-разработчиками содержат значительные штрафные санкции, которые придется им выплатить при принятии решения о разрыве отношений. Обязательно обращайте на это внимание при окончательном выборе подрядчика и подписании с ним договорных обязательств. На самом деле уже одно это должно настораживать.
Тема, безусловно, актуальная для любого объекта размещения, ведь IT-контур должен совместить целый ряд специфичных, подчас самостоятельных направлений, через которые могут идти продажи: отель (проживание и прочие гостиничные услуги), медицинский центр, спа-центр, ресторан и лобби-бар, магазин, салон красоты и др. При этом продажи могут происходить как при заезде, проживании и выезде гостя, так и на этапе предварительного бронирования. И желание объединить информацию о продажах в одном программном продукте вполне закономерно. Однако, есть ряд моментов, которые следует принять во внимание.
Во-первых, Bitrix для этих целей в гостиничной и MEDISPA-индустрии применяется не часто. Все же его предназначение — это оцифровка внешних продаж на этапе бронирования (выставление счетов, контроль поступившей предварительной оплаты, отправка гостям информационных сообщений). Находясь уже в MEDISPA-отеле или санатории, осуществляя приобретение дополнительных услуг, гость не должен ходить с пластиковой картой или наличными. Все услуги, независимо от того где их получил гость (в медицинском центре, ресторане и тд.), должны начисляться ему на номер. И финальный взаиморасчет должен происходить в день выезда или за день до выезда. Соответственно, все покупки гостя, начисленные ему в разных IT-системах, должны аккумулироваться в гостиничной системе, пробиваться в разных окнах, в зависимости от того, нужен ли бланк БСО или нет, фискализироваться и отправляться в налоговый орган.
Таким образом, вся информация о продажах, в том числе и на этапе бронирования, уже аккумулируется на уровне гостиничной системы. Ее правильный выбор, наличие в ней расширенного блока с отчетами, возможность самостоятельно строить отчеты на основе OLAP технологий или запрашивать нужные аналитические формы через службу технической поддержки уже позволяет оцифровать продажи. При этом в процессе передачи информации из различных IT-систем в гостиничную систему проводится настройка целого ряда интеграций, которые представляют собой узкие места и требуют постоянного контроля и внимания. Передача этой информации из гостиничной системы в Bitrix потребует проведения интеграции по аналогии с другими системами. И это также будет узким местом.
Во-вторых, с точки зрения функционала отдел продаж несет ответственность за внешние продажи, за входящий поток гостей. За внутренние продажи отвечают другие службы и их руководители. И практически всегда каждый из них оперирует аналитическими возможностями своих систем (медицинской, ресторанной), которые в настоящее время очень расширились. Главное здесь — выбор правильного подрядчика.
Наконец, еще одно важное замечание. Аналитический инструментарий Bitrix пока не позволяет реализовать полноценную систему сквозной аналитики и формировать у менеджмента понимание маркетинговых затрат, связанных с привлечением гостя, рассчитывать его полноценный LTV. Отсутствие динамического коллтрекинга не позволит анализировать результаты рекламных кампаний, объявлений, ключевых слов, по которым гость пришел на сайт, позвонил и сделал покупку. Поэтому получить полную картину продаж, в том числе содержащую показатель стоимости привлечения гостя только с помощью Bitrix не получится. Такую возможность дают только Calltouch, CoMagic, Roistat.
В любом случае выбор за вами. Взвешивайте все «за» и «против»…
@AnalyticalFactory
Увы, но это довольно частая ситуация на современном IT рынке. Ограниченность квалифицированного предложения со стороны разработчиком МИС для санаториев и MEDISPA-отелей позволяет действующим игрокам выкручивать руки своим клиентам, объявляя огромные, подчас совершенно необъяснимые суммы за разработки/доработки. Это же относится и к вопросу сроков разработки, которые могут стартовать от 3 до 6 месяцев за не самые серьезные запрашиваемые изменения.
Полагаю, что причина такого поведения подрядчиков часто связана с отсутствием укомплектованного штата профессиональных специалистов высокой квалификации — разработчиков, тестировщиков и т.д. Последнее время это особенно видно и по ответам специалистов линии техподдержки, которые часто оказываются неспособными самостоятельно решить поставленных перед ними вопрос и передают его дальше по цепочке разработчикам.
У меня на практике было несколько примеров, когда подобного рода футбол, неготовность подстроиться под интересы заказчика приводили к кардинальной смене IT-подрядчика. Причем инициатором этих расставаний был я как финансовый директор, поскольку всегда сам курировал это направление. И здесь если еще можно мириться с неповоротливостью подрядчика с точки зрения отчетно-аналитических возможностей системы, то мириться с репутационными рисками, возникающими в результате постоянных конфликтов при выезде гостей ввиду задвоения или затроения услуг, которые необоснованно попали к ним в счет в силу постоянных сбоев в интеграции между различными системами (медицинской и гостиничной) — недопустимая история для объектов размещения любого уровня. Хотя и отчетно-аналитические возможности системы для профессионального управленца должны также иметь наивысший приоритет при выборе IT-системы.
Главное в этом вопросе — поддержка собственника, ведь контракты со многими IT-разработчиками содержат значительные штрафные санкции, которые придется им выплатить при принятии решения о разрыве отношений. Обязательно обращайте на это внимание при окончательном выборе подрядчика и подписании с ним договорных обязательств. На самом деле уже одно это должно настораживать.
Тема, безусловно, актуальная для любого объекта размещения, ведь IT-контур должен совместить целый ряд специфичных, подчас самостоятельных направлений, через которые могут идти продажи: отель (проживание и прочие гостиничные услуги), медицинский центр, спа-центр, ресторан и лобби-бар, магазин, салон красоты и др. При этом продажи могут происходить как при заезде, проживании и выезде гостя, так и на этапе предварительного бронирования. И желание объединить информацию о продажах в одном программном продукте вполне закономерно. Однако, есть ряд моментов, которые следует принять во внимание.
Во-первых, Bitrix для этих целей в гостиничной и MEDISPA-индустрии применяется не часто. Все же его предназначение — это оцифровка внешних продаж на этапе бронирования (выставление счетов, контроль поступившей предварительной оплаты, отправка гостям информационных сообщений). Находясь уже в MEDISPA-отеле или санатории, осуществляя приобретение дополнительных услуг, гость не должен ходить с пластиковой картой или наличными. Все услуги, независимо от того где их получил гость (в медицинском центре, ресторане и тд.), должны начисляться ему на номер. И финальный взаиморасчет должен происходить в день выезда или за день до выезда. Соответственно, все покупки гостя, начисленные ему в разных IT-системах, должны аккумулироваться в гостиничной системе, пробиваться в разных окнах, в зависимости от того, нужен ли бланк БСО или нет, фискализироваться и отправляться в налоговый орган.
Таким образом, вся информация о продажах, в том числе и на этапе бронирования, уже аккумулируется на уровне гостиничной системы. Ее правильный выбор, наличие в ней расширенного блока с отчетами, возможность самостоятельно строить отчеты на основе OLAP технологий или запрашивать нужные аналитические формы через службу технической поддержки уже позволяет оцифровать продажи. При этом в процессе передачи информации из различных IT-систем в гостиничную систему проводится настройка целого ряда интеграций, которые представляют собой узкие места и требуют постоянного контроля и внимания. Передача этой информации из гостиничной системы в Bitrix потребует проведения интеграции по аналогии с другими системами. И это также будет узким местом.
Во-вторых, с точки зрения функционала отдел продаж несет ответственность за внешние продажи, за входящий поток гостей. За внутренние продажи отвечают другие службы и их руководители. И практически всегда каждый из них оперирует аналитическими возможностями своих систем (медицинской, ресторанной), которые в настоящее время очень расширились. Главное здесь — выбор правильного подрядчика.
Наконец, еще одно важное замечание. Аналитический инструментарий Bitrix пока не позволяет реализовать полноценную систему сквозной аналитики и формировать у менеджмента понимание маркетинговых затрат, связанных с привлечением гостя, рассчитывать его полноценный LTV. Отсутствие динамического коллтрекинга не позволит анализировать результаты рекламных кампаний, объявлений, ключевых слов, по которым гость пришел на сайт, позвонил и сделал покупку. Поэтому получить полную картину продаж, в том числе содержащую показатель стоимости привлечения гостя только с помощью Bitrix не получится. Такую возможность дают только Calltouch, CoMagic, Roistat.
В любом случае выбор за вами. Взвешивайте все «за» и «против»…
@AnalyticalFactory