Revenue Management

Я начинаю серию постов, посвященных теме Revenue Management. При этом акценты будут сделаны на том — за счет чего можно сделать дополнительные продажи и поднять средний чек как по факту бронирования, так и по факту заезда/проживания/выезда гостя.

Начнем с действий, которые могут влиять на средний чек еще на этапе бронирования со стороны гостя. Одним из таких действий является расширение сегментации типов номеров. Каждая из классических категорий номеров (Standard, Superior, Deluxe, Junior Suite, Suite и др.) может различаться не только своей площадью, количеством комнат, наличием балкона или вида (на море, парк, лес и др.), но и:

тематикой внутреннего дизайна — wellness-архитектура должна предоставлять расширенный выбор своим гостям в оформлении интерьеров и применяемых материалах. Одни и те же категории номеров должны иметь различное оформление, использовать различные эффекты, вызывающие у гостей айдентику с окружающей природой, применять в программе функционального зонирования древние архитектурные традиции (Васту Шастра или Фэн-Шуй), создавая у гостей чувство спокойствия и гармонии с окружающим миром. Гости будут четко понимать различие между номерами и делать осознанный выбор. Это также снизит количество ситуаций, когда гость, приехав на отдых, оказывается разочарован забронированным номером (поскольку из описания на сайте сложно четко понять и большинство категорий номеров друг на друга очень похожи) и ему приходится показывать еще целый ряд других номеров (а каждый такой показ требует последующего посещения горничной для освежения номера для будущего гостя);

типизацией предназначения — оснащение комнаты в стиле релакс или спорт;

дополнительным оснащением — дополнительное оборудование в виде велотренажера или велодорожки известной премиальный марки, премиальной массажной кушетки, «умной» кровати, которая позволяет задавать параметры жесткости матраса, устанавливать температурный режим для разных ее частей (одна часть может быть «нагрета» для более высокой температуры, другая — на несколько градусов ниже, или верхняя половина всей кровати будет находиться в прохладе, а нижняя часть в области ног — в более теплой зоне; выбранный гостем температурный режим должен поддерживаться на протяжении всей ночи, а сами заданные параметры запоминаться для следующего сеанса сна), «умного» матраса, утяжеленных одеял, оборудования для хромотерапии с обеспечением максимально возможной персонификации для гостя.

Скучные однотипные номера часто не «цепляют» современного гостя с его высокими запросами и потребностями. Поэтому еще на этапе разработки концепции, а потом и проектирования важно выделить какие категории номеров должны быть предложены гостям и чем они могут различаться. В этом контексте инвестиционные вложения в дизайн и оснащение могут приводить к существенной разнице среднего чека для одной и той же категории.

Номера категории Suite и выше должны сразу предоставлять гостю вход в клуб привилегий. И вход в этот клуб необходимо сразу заложить в цену номера. Так, приобретая медицинскую программу с проживанием в номере Suite, гость может комплиментарно получить возможность раннего заезда и позднего выезда, отсутствие штрафов за ранний выезд, трансфер из аэропорта / в аэропорт, паркинг автомобиля на территории отеля в зоне VIP, закрытую кабинку в ресторане, продуктовый сет от ресторана при выезде, медицинское курирование на уровне главного врача и заведующих отделений, сервисное курирование на уровне старших персональных менеджеров или руководителя службы.

Также, хочу порассуждать еще об одном инструменте, за счет которого можно сделать дополнительные продажи и поднять средний чек еще на стадии бронирования. Этот инструмент — пакетные предложения.

Их преимущества для гостей очевидны: покупка пакета услуг всегда обходится дешевле, чем покупка их по отдельности. Размер пакетной скидки может устанавливаться различный, но как правило это более 10%. Удобство применения пакетного предложения для самого MEDISPA-отеля состоит в том, что в пакет можно наряду с интересными услугами заложить плохо продаваемые услуги, высокомаржинальные услуги и услуги, которые не несут особых дополнительных операционных затрат, но создают у гостей положительную реакцию.

Что можно заложить в пакет:

Ранний заезд и поздний выезд, отсутствие штрафов за досрочный выезд
Трансфер из аэропорта и в аэропорт
Трансфер и размещение в VIP зоне аэропорта
Парковка на территории MEDISPA-отеля в VIP зоне
Питание в номере или питание в VIP зоне ресторана
Экскурсионный тур с выездным питанием от шеф-повара ресторана
Прокат электровелосипедов или электросамокатов, снегоходов и иной техники на весь период проживания или на его часть
Йога-тур с трансфером на уникальную локацию в сопровождении тренера
Персональный мастер-класс от шеф-повара
Медицинское курирование на уровне главного врача и заведующих отделений
Сервисное курирование на уровне старших персональных менеджеров или руководителя службы (премиум сопровождение)
Абонемент в стрелковый клуб, гольф-клуб, конный клуб, теннисный корт на весь период проживания или на его часть
Абонемент на ритуал в банном комплексе

Этот перечень, безусловно, может быть расширен. Кроме того, пакетные предложения могут носить как универсальный, так и тематический характер. Например, можно выделить услуги по организации отдыха и впечатлений гостя за пределами MEDISPA-отеля — Enterteinment пакет.

Такие услуги как предоставление приветственного напитка, релаксирующая спа-процедура после заезда гостя, приветственный десерт в день рождения гостя не должны входить ни в какой дополнительный пакет. Это неотъемлемая часть для каждого из базовых пакетов.

@AnalyticalFactory