Как построить персонализированный сервис в санатории и MediSPA-отеле: настраиваем работу службы персональных менеджеров

Очный тренинг в корпоративном формате

Персонализированный сервис — это уже неотъемлемая часть не только с VIP-гостями, но и с любым гостем современного объекта размещения премиум-класса. Такой сервис требует хорошо обученного персонала, четких бизнес-процессов, гибких операционных систем, позволяющих автоматизировать процесс общения с гостем и не терять информацию.

Персонализированный сервис — это повышенное внимание к малейшим деталям, создание атмосферы заботы и комфорта, ведь потребности и желания каждого человека уникальны. Современному гостю важно не только уникальное ценностное предложение услуг, но и постоянное личное внимание к себе и своим вопросам со стороны персонала. Наличие такого сервиса помогает санаторию выделиться на фоне конкурентов, которые предлагают более стандартизированный подход, повысить лояльность гостей, увеличить число повторных гостей и прирост новых за счет «сарафанного радио».

АВТОР ТРЕНИНГА

Во́лнин Владимир Александрович,
к.э.н., доцент — ведущий эксперт на рынке Premium Health&Spa Hotels, Detox и Antiage-медицины в области финансового и операционного менеджмента, анализа, управления рисками

Основатель проекта «Аналитическая фабрика». Заместитель генерального директора по финансам и бизнес-процессам MediSpa-отеля MAYRVEDA Kislovodsk 5*. Ранее — заместитель генерального директора по финансовой деятельности Австрийского центра здоровья VERBA MAYR.

Успешно организовал работу службы персональных менеджеров в нескольких премиальных объектах размещения

Сформировать понимание функционала сотрудников службы

Цели ТРЕНИНГА

Актуальные вопросы тренинга

Стоит ли объединять службу персональных менеджеров со службой приема и размещения?

Где заканчивается работа службы бронирования и начинается работа службы персональных менеджеров?

Как выглядит пошаговый бизнес-процесс работы персонального менеджера?

Как можно автоматизировать этот бизнес-процесс и снизить риски потери информации?

Как должна выглядеть система мотивации, чтобы учесть специфику работы сотрудников службы?

Сколько времени нужно на подготовку квалифицированного персонального менеджера?

Описать бизнес-процесс работы службы и логики взаимодействия с гостями на различных этапах

Сформировать профессиональные компетенции по адаптации и построению системы мотивации специалистов службы

Формат обучения

Очный тренинг в корпоративном формате. Подход к обучению будет учитывать специфику бизнеса компании, позволит выработать единое понимание практических задач, стоящих перед сотрудниками, наметить план действий

Наглядные примеры из практики российских MediSpa-отелей

Схемы
бизнес-процессов

Интерактивный формат
(вопросы и ответы)

Презентация и раздаточный материал

Основные темы

Варианты организации службы персональных менеджеров

Состав, численность и ключевой функционал специалистов службы

Бизнес-процесс работы службы, ее взаимодействия с гостями и другими службами на различных этапах: бронирование заезда, ожидание заезда, заезд, проживание, выезд и постобслуживание

Полезные отчеты о работе службы и точки контроля

Как автоматизировать работу службы в Bitrix: ключевые поля карточки гостя, воронка действий персонального менеджера

План адаптации сотрудника службы или как готовим нового сотрудника?

Система мотивации сотрудников службы. Как с помощью BSC (Balanced Scorecard) создать SMART-систему мотивации?

Продолжительность
тренинга

1 день (8 часов)

Почему курс с Владимиром Во́лниным?

ОПЫТ

КАЧЕСТВО

ФАКТЫ

ГИБКОСТЬ

ПРАКТИКА

Преподаватель —
топ-менеджер, практикующий эксперт, консультант с большим отраслевым опытом

Современные эффективные методы обучения

Реальные примеры из опыта ведущих MediSpa-отелей

Обучение в малых группах до 15 человек с максимальным вниманием к каждому участнику

Наглядные и полезные практические задания

Стоимость тренинга

145 000₽ без НДС